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Dienstleistungsziele definieren

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Schritt 1: Dienstleistungsziele definieren

Mit dem Auftrag des Stiftungsrates in den kommenden Jahren die Wirkung des angebotenen Fahrdienstes zu überprüfen, setzt sich die Geschäftsleitung zum Ziel, in einem ersten Schritt die bestehende Dienstleistung zu analysieren. Sie möchte herausfinden, welche Bedürfnisse bei ihrer Zielgruppe bestehen und welche problematischen Lebensumstände, die sich negativ auf die Lebenszufriedenheit auswirken, festzustellen sind.

Die Geschäftsleitung beschliesst im Rahmen einer Vorstudie für die Problem- und Kontextanalyse eine Literatur-Recherche durchzuführen.


Ergebnisse der Kontext- und Problemanalyse

Anhand der Literatur-Recherche kann gezeigt werden, dass die abnehmende Autonomie ein wichtiger Grund für Unzufriedenheit im Alter darstellt. Aspekte, welche die Autonomie im Alltag negativ beeinflussen, sind die folgenden:


  • Der Gesundheitszustand wird schlechter
  • Einsamkeit und fehlende soziale Kontakte
  • Abnehmende Mobilität
  • Geringeres Sicherheitsgefühl
  • Finanzielle Probleme, Betroffenheit von Armut


Lebenslaufmodell

Die Hauptzielgruppe befindet sich in der Regel im 3. und 4. Lebensalter. Die Ursachen negative Einflussfaktoren auf die Lebenszufriedenheit im Alter reicht jedoch in frühere Lebensphasen zurück (u.a. Arbeitsmarkt, Familie). Kritische Phasen sind auch immer wieder die Übergänge in einen neuen Lebensabschnitt. Jene Lebensphasen, in denen die Hauptereignisse für eine höhere Unzufriedenheit im Alter zu eruieren sind, können anhand eines Lebenslaufmodells wie folgt veranschaulicht werden:

Der Gesundheitszustand verschlechtert sich: Mit zunehmendem Alter steigen die Gesundheitsrisiken und der Gesundheitszustand nimmt im Durchschnitt stetig ab. Mit dem verschlechterten Gesundheitszustand sind Tätigkeiten nicht mehr möglich, die früher alltäglich waren. Auftretende körperliche oder geistige Beschwerden beeinträchtigen die Selbstbestimmung und die Unabhängigkeit negativ. Autonomes Wohnen wird zunehmend schwieriger.

Fehlendes soziales Netzwerk: Ältere Menschen beklagen Einsamkeit und fehlende soziale Kontakte, wenn das soziale Umfeld nicht mehr im gewünschten Ausmass vorhanden ist oder nie bestanden hat. Die Ursachen dafür sind in den Lebensphasen Familie3. Lebensalter und 4. Lebensalter zu suchen, sowie beim Übergang in die jeweils nächste Lebensphase. Gründe für das Gefühl von Einsamkeit sind beispielsweise ein schlechter Familienzusammenhalt, Scheidung, das Ausscheiden aus dem Arbeitsmarkt oder Todesfälle im sozialen Umfeld. Ein fehlendes soziales Netzwerk beeinflusst die Autonomie negativ und macht externe Hilfe notwendig.

Sinkende Mobilität: Im Alter nimmt die Mobilität ab. Mit einem abnehmenden Gesundheitszustand brauchen gewisse Tätigkeiten mehr Zeit oder werden ganz unmöglich. Die sinkende Mobilität betrifft vor allem die Lebensphasen 3. Lebensalter und 4. Lebensalter. Wenn ältere Menschen weniger mobil sind, wird die Autonomie eingeschränkt.

Geringeres Sicherheitsgefühl: Im 3. Lebensalter und 4. Lebensalter steigt das Sicherheitsbedürfnis. Einerseits steigt die Angst, alleine zuhause zu sein, weil die gesundheitlichen Risiken zunehmen. Andererseits wird aufgrund höherer Sicherheitsbedürfnisse die Bewegungsfreiheit eingeschränkt, was die Mobilität reduziert (z.B. Fahrradfahren im Winter wird vermieden). Auch potentielle Risiken schränken die Autonomie ein.

Finanzielle Probleme, Betroffenheit von Armut: Eine ganz andere Ursache für die eine sinkende Lebenszufriedenheit im Alter sind finanzielle Probleme. Wenn Pensionärinnen oder Pensionäre zu wenig Geld für den Alltag zur Verfügung steht bzw. weniger als früher, macht das ältere Menschen unzufrieden. Gründe dafür können eine schlechte Vorsorge oder die frühere Stellung im Arbeitsmarkt sein (Working Poor).

Problembaum

Zusammengefasst lässt sich feststellen, dass alle beschriebenen Einflussfaktoren eine sinkende Lebenszufriedenheit im Alter zur Folge haben. Diese beeinflussen sich zum Teil auch gegenseitig. Wenn die Autonomie, die Selbstbestimmung oder die Unabhängigkeit eingeschränkt werden, sinkt die Lebenszufriedenheit. Um eine Übersicht dazu zu erhalten, wurden diese Erkenntnisse in einem Problembaum dargestellt.

Formulierung von Dienstleistungszielen

Aus der Vorstudie haben eine Literatur-Recherche, eine Befragung, ein Lebenslaufmodell und ein Problembaum resultiert. Daraufhin werden die folgenden Dienstleistungsziele fomuliert:

  1. Der Fahrdienst mit Freiwilligen leistet einen positiven Beitrag für die Lebensqualität von Menschen im 3. und 4. Lebensalter.
  2. Der Fahrdienst mit Freiwilligen trägt dazu bei, dass ältere Menschen selbständig zuhause wohnen können.
  3. Der Fahrdienst mit Freiwilligen wird von der Zielgruppe vermehrt genutzt

Die Dienstleistungsziele stehen dabei in Einklang mit dem Zweck der Stiftung, in dem festgeschrieben ist, das Wohlbefinden von älteren Menschen in der Schweiz zu fördern.