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Gestion de la qualité / SCI

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Distinction entre mesure de l’efficacité et gestion de la qualité ou systèmes de contrôle internes

Les organisations à but non lucratif actives en Suisse disposent souvent d’instruments d’assurance de la qualité. Il existe divers modèles envisageables, qui tirent leur origine du monde de l’économie privée. L’assurance de la qualité peut s’orienter soit sur la base d’une série de normes propres à l’organisation internationale pour la standardisation ISO (DIN EN ISO 9000-9004), soit sur un modèle directeur exhaustif de gestion de la qualité (Total Quality Management: TQM). Par ailleurs, il existe diverses initiatives d’assurance de la qualité, dans ce secteur d’activités, comme par exemple EduQua, pour le domaine de la formation continue, ou QuaTheDA pour l’aide aux toxicomanes. Quant aux grandes organisations, elles disposent souvent, en guise d’alternative ou à titre complémentaire, d’un „système de contrôle interne » (SCI), qui surveille la réalisation des objectifs par le biais d’une gestion des activités efficace et performante. En plus des processus de surveillance, des aspects liés aux finances et à la comptabilité jouent un rôle central dans le cadre d’un SCI, dont par exemple une tenue réglementaire des écritures comptables et une présentation des comptes fiable et ponctuelle.

Tous les modèles d’assurance de la qualité et de contrôle interne visent une organisation systématique des structures de l’institution, l’analyse des processus et la garantie de la qualité des prestations délivrées (outputs). D’où certains parallèles avec la mesure de l’efficacité.

Comme le montre l’illustration suivante, les recoupements entre gestion de la qualité (GQ) et systèmes de contrôle interne (SCI), d’un côté, et mesure de l’efficacité, de l’autre, se situent surtout dans les domaines des inputs, des activités et des outputs. Dans le cadre de la gestion de la qualité, les effets au sens strict sur les niveaux de l’outcome et de l’impact ne jouent aucun rôle. Ce sont les processus et les outputs qui sont au cœur de l’attention. Dans un sens plus étendu, la gestion de la qualité peut aussi porter sur les effets au sein de groupes cibles. Les systèmes de EduQua et QuaTheDA s’orientent par exemple dans ce sens. Il va de soi que d’autres systèmes d’assurance de la qualité peuvent également être élaborés pour mesurer l’efficacité. En général, les systèmes de gestion de la qualité usuels traitent surtout des chiffres clés relatifs aux résultats de l’organisation et peu ou pas du tout des effets au sen des groupes cibles. La différence principale que présente la mesure de l’efficacité, en comparaison à la gestion de la qualité, réside ainsi dans son orientation vers l’établissement sans équivoque des liens de cause à effet.

Attention
Dans l’idéal, lors de la collecte des données servant à la mesure de l’efficacité et à la gestion de la qualité, des synergies devraient être exploitées. La mesure de l’efficacité génère en effet moins de travail, lorsque les données réunies en vue de la gestion de la qualité peuvent être mises à profit en vue de ladite mesure de l’efficacité. Comme mentionné plus haut, ces données ne suffisent toutefois pas, la plupart du temps, si l’on veut en tirer de l’exercice des constats clairs au sujet des liens de cause à effet. Il faut en effet disposer de données complémentaires aptes à mesurer les changements au sein des groupes cibles. Sous cet angle, il convient de vérifier dans quelle mesure les systèmes d’assurance de la qualité suffisent ou non aux exigences propres à la mesure de l’efficacité.