Dans le cadre de la promotion de l’intégration sociale des personnes souffrant d’un handicap, une organisation à but non lucratif d’intérêt public propose une vaste palette de prestations de service différentes. Parmi ces prestations, il y a le conseil dans le domaine social, qui prévoit un renforcement exhaustif des ressources propres aux clientes et clients, dont la situation est recensée dans son intégralité, avant que ne soient lancées des interventions s’appuyant parfois sur plusieurs niveaux.
Dans la pratique de conseil, les clientes et clients sont interrogés sur différents aspects de leur vie (logement, travail, finances, santé, etc.). En sont ensuite déduits les besoins en prestations de service à fournir par diverses institutions des domaines social et de la santé. Or, avec l’accroissement du nombre de prestataires impliqués, la complexité du processus d’encadrement augmente. Afin de garantir une coopération axée sur les besoins des clientes et clients de la part des différents prestataires, l’organisation à but non lucratif concernée a introduit le case management, qui poursuit les objectifs suivants:
- La marge de manœuvre des clientes et clients doit être étendue
- Il convient de recourir et d’exploiter des ressources aussi bien internes qu’externes
- Une collaboration active, voire contractuelle entre les institutions impliquées doit être assurée
En qualité d’organisation financée en partie par les finances publiques et en partie par le secteur privé, cette organisation à but non lucratif d’intérêt public se penche sur la question de savoir si les moyens latents sont investis de manière optimale et les effets souhaités atteints. C’est pourquoi, avec l’aide d’experts d’une haute école spécialisée, cette organisation a développé un concept de mesure de l’efficacité, avant de lancer son offre de gestion des cas.
En vue de la mesure de l’efficacité, une approche pluridimensionnelle a été retenue, constituée d’un examen de l’efficacité conduit par les clientes et clients, ainsi que par des experts en case management.
Les questions centrales au cœur de cette mesure de l’efficacité sont les suivantes:
- La qualité de vie et l’autonomie des clientes et clients se sont-elles améliorées après l’achèvement du case management?
- Dans quels domaines de leur vie les clientes et clients ont-ils connu une amélioration? Quels domaines demeurent stables? Y a-t-il des domaines qui ont empiré?
- Existe-t-il un lien entre le contexte initial des clientes et clients et les changements observés dans leur qualité de vie?
- Existe-t-il un lien entre la couche d’intervention du conseil délivré et le changement de leur qualité de vie?
- Dans quels domaines de leur vie des objectifs cadres ont-ils été développés sous l’angle du case management? Des objectifs issu du point de vue des gestionnaire de ce suivi systématique ont-ils pu être atteints? Les objectifs ont-ils pu être atteints du point de vue des clientes et clients, ainsi que de leur entourage? La vision des gestionnaires su suivi systématique diffère-t-elle de celle des clientes et clients?
- Comment les spécialistes externes jugent-ils les effets visés par le case management?
Pour pouvoir mesurer les effets, les recensements ont été ventilés diamétralement. Ces recensements s’orientent sur les processus du case management eux-mêmes et interviennent à deux moments distincts: un premier recensement a été fait dans la phase d’amorce de l’assistance délivrée. D’autres entretiens sont intervenus à l’achèvement de la gestion individuelle du cas.
Ainsi, il est possible de comparer la situation au début et à la fin du processus de case management.
Comme ce graphe le montre, les recensements suivants sont prévus dans le cadre du processus de case management:
- Recensement de base: sur les caractéristiques sociodémographiques et sur la nature de l’handicap
- Recensement sur la qualité de vie: la mesure de la qualité de vie est faite à l’aide d’un outil d’analyse emprunté à l’Organisation mondiale de la santé (Angermeyer et al. 2002). Cet outil est complété par des questions relatives à l’autonomisation. Le questionnaire comprend 30 points et peut être complété par les clientes et clients ou par des proches, en leur nom. Les clientes et clients complètent un questionnaire au début du processus d’assistance et un autre, au terme du case management.
- Recensement de contrôle des effets du case management: l’expert en case management, ainsi que les clientes et clients entreprennent une estimation des effets, en réexaminant rétrospectivement les objectifs convenus. Ces estimations sont dressées séparément par l’expert en case management et la cliente ou le client. Le questionnaire englobe les domaines de vie de la santé, des moyens auxiliaires et de la thérapie, de la planification/du sentiment existentiel, des contacts sociaux et de la famille, de la structure de jour, du travail/de la formation, des loisirs, des finances et du logement. En outre, les clientes et clients sont priés d’exprimer leur point de vue général quant au case management.
- Sondage des spécialistes externes impliqués dans le cas individuel: au terme du suivi systématique, les gestionnaires du cas individuel demandent aux spécialistes concernés d’exprimer leur opinion sur le processus d’assistance. Le questionnaire traite des effets visés par le case management à l’échelon systémique.
(Source: „Case Management Pro Infirmis – Zwischenbericht zur Wirkungsmessung der Periode Juli 2009 bis August 2012“, Prof. Dr. Haller, BFH/spécialité travail social, 2013)